Обработка вашей персональной информации на нашем сайте осуществляется в соответствии с политикой конфиденциальности. Вы всегда можете отключить файлы cookie в настройках вашего браузера. Helpdesk – это важный инструмент для организаций, обеспечивающий качественную техническую поддержку и помощь пользователям. Он позволяет быстро и эффективно решать проблемы и вопросы пользователей, повышая удовлетворенность клиентов и сотрудников, а также обеспечивая бесперебойную работу информационных систем.
Хелпдеск системы подходят для любого бизнеса, который взаимодействует с клиентами. В современном мире, где конкуренция – часть бизнес-ландшафта, а привлечение новых клиентов обходится всё дороже, борьба за лояльность уже не просто важный аспект, а жизненная необходимость. Западные компании уже давно освоили искусство качественной поддержки клиентов, и это неудивительно. Ведь именно удовлетворённый клиент с большой вероятностью станет постоянным.
После идентификации основных проблем специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем10. Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем11. Большинство провайдеров интернет-услуг предлагают только одноуровневую техподдержку. При выборе Helpdesk-системы стоит обращать внимание на такие ключевые факторы, как удобство использования, интеграция с другими инструментами и системами, возможности кастомизации, а также качество поддержки со стороны поставщика. Эффективная система должна обеспечивать быструю и организованную обработку запросов, а также предоставлять полезные аналитические данные для улучшения качества обслуживания. В статье рассказали про топ-5 решений на рынке и том, с чего начать внедрение Helpdesk-системы в бизнес-процесс.
- В статье рассказали про топ-5 решений на рынке и том, с чего начать внедрение Helpdesk-системы в бизнес-процесс.
- Системы автоматизации предоставляют большое количество данных, на основании которых проводится анализ.
- Организовывать нужно работу каждого отдела, в особенности – IT отделов и техподдержки.
Интерфейс должен быть интуитивно понятным как для сотрудников техподдержки, так и для пользователей, обращающихся за помощью. Сложно устроенные системы могут увеличить время на обучение и снизить эффективность обработки обращений. Все существующие системы хелп деск представляют собой целый набор решений для автоматизации сервиса и техподдержки. Это отчасти нужно для того, чтобы результатом внедрения пользовались все категории пользователей — от рядовых сотрудников до руководящего состава компании. Для сотрудников, которые часто находятся вне офиса или перемещаются по территории организации, важно работать с заявками со смартфона. Такая возможность одинаково востребована как при обслуживании внешних клиентов, так и при решении внутренних вопросов — для IT-специалистов, инженеров и техников по эксплуатации оборудования.
Популярные хелпдеск-решения и их разработчики
Наличие встроенной базы знаний помогает снизить количество повторяющихся обращений, предоставляя пользователям возможность найти ответы на свои вопросы самостоятельно, без обращения в службу поддержки. Еще появляется возможность объединить разнопрофильных специалистов на единой платформе и оказывать услуги поддержки практически в бесшовном режиме. Собираемая информация помогает подсчитывать количество обращений, частоту поломок техники, выявить слабые места компании и квалифицировать сотрудников (при внутреннем применении). Единое информационное поле дает возможность эффективно контролировать исполнение по качеству и времени. Мы поможем выбрать оптимальный тариф с учетом специфики вашего бизнеса, настроить и подключить необходимые функции help desk для бесперебойной поддержки ваших клиентов. Системы help desk для техподдержки следуют методологии ITIL (IT Infrastructure Library).
Чем отличается help desk от service desk
Работа Service desk основана на концепции управления IT как полноценной бизнес-услугой, с четко регламентированными процессами, соглашениями об уровне обслуживания (SLA), комплексной автоматизацией и координацией действий отделов. Выбор конкретного формата зависит от масштаба задач, уровня зрелости процессов и долгосрочных целей организации. Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем.
Таких заявок бывает больше или меньше в зависимости от предприятия. Если их количество серьёзное, важно использовать инструменты, которые оказывают положительное влияние именно на результаты полевых сотрудников. Этому способствует простой интерфейс системы, с которым можно работать и через мобильный браузер. Идеальный вариант — мобильное приложение, в котором обрабатываются заявки.
- Help Desk также позволяет собирать и анализировать данные о поддержке клиентов, чтобы понять, какие проблемы возникают чаще всего и как их можно решить более эффективно.
- При выборе индивидуального решения, надо учитывать высокую стоимость внедрения и лицензии продукта.
- Что такое хелп деск объяснять сейчас никому не надо, а вот как правильно его выбрать, чтобы не ошибиться – уже вопрос.
- В заключение, автоматизация поддержки через Helpdesk-системы не только повышает качество обслуживания клиентов, но и оптимизирует рабочие процессы, снижает операционные затраты и способствует масштабированию бизнеса.
Современные решения предлагают широкие возможности настройки, от простого изменения интерфейса до разработки сложных рабочих процессов и интеграции с внешними приложениями. В статье рассмотрим основные аспекты, на которые следует обратить внимание при выборе Helpdesk-системы, что поможет вам сделать обоснованный выбор, соответствующий потребностям вашего бизнеса. Внутренние/внешние клиенты всегда знают, куда обратиться при возникновении вопросов, когда нужна помощь. Регулярное пополнение базы знаний помогает освобождать время, снижает потребность в персонале, а в итоге и стоимость содержания отдела технической поддержки (что благоприятно сказывается на тарифах и прибыли компании).
Обе системы автоматизируют прием и обработку заявок, следуя принципам ITIL, но их цели и функции существенно отличаются. Для автоматизации работы существуют различные «вкусности», такие как база знаний – информация может быть как внутренний (для коллег компании), так и общедоступной для клиентов. Данные из базы знаний можно использовать как подготовленные ответы для работы с заявками. Необходимой для многих компаний окажется возможность установки SLA (Service-level agreement – соглашение об уровне услуг) – иными словами, система сама будет отслеживать время реакции на заявку.
В любом случае хелпдеск — это комплексный продукт, включающий несколько дополняющих друг друга модулей. Каким образом применяют ИИ в service desk и как это влияет на эффективность сотрудников и бизнеса. Если в вашей компании возникла что такое helpdesk необходимость автоматизировать службу поддержки, оставьте заявку на тестирование системы. Help desk обеспечивает оперативное реагирование на инциденты, что значительно сокращает время обработки запросов и гарантирует бесперебойную работу. Благодаря тщательному контролю за соблюдением SLA (соглашений об уровне обслуживания), компаниям легче придерживаться установленных сроков и стандартов качества. Это, в свою очередь, способствует росту доверия и удовлетворенности заказчиков.
Help Desk может быть расположен внутри компании или внешней организации, которая предоставляет услуги технической поддержки. В этой статье мы рассмотрим, что такое Helpdesk, зачем он нужен и как он работает. Термин хелпдеск (от англ. Help Desk) обозначает систему поддержки пользователей, предназначенную для приёма, отслеживания и обработки запросов клиентов или сотрудников. Это может быть как программное обеспечение, так и целая служба внутри компании. Основная цель хелпдеска — быстрое и эффективное решение возникающих проблем, вопросов или сбоев в работе продуктов и услуг. Help desk — это умная система, которая помогает навести порядок в работе службы поддержки.
Перечень конкретных запросов поможет определить, какие системы «закроют» все потребности. Стоимость известна заранее, она уточняется у разработчика (торгового представителя). Такой подход позволит рассчитать затраты на внедрение, определить, как они повлияют на тарифы собственных услуг.